De tijd dat verkopen simpelweg sales, sales en nog eens sales was is al lang voorbij. Het gaat nu om veel meer dan het product. De service die je daarbij aanbiedt als verkoper is inmiddels minstens zo belangrijk. Persoonlijke begeleiding, aandacht en het goed begrijpen van de klant zijn de sleutel. Waarom het succes in sales tegenwoordig in zowel sales als service ligt.

“Service is tegenwoordig zelfs veel belangrijker dan sales. Als de service top is, ontwikkel je ambassadeurs. Mensen die je promoten en trots zijn omdat ze zaken met je hebben gedaan,” zo verklaart communicatiedeskundige Marc Dijk, auteur van het boek ‘Red de salestijger‘, presentator en voormalig vaste gast bij het RTL-programma ‘Ondernemen doen we Zo‘.

 

Luister naar de veeleisende klant

Het mag geen verrassing heten dat klanten tegenwoordig veel meer toegang hebben tot allerlei soorten data en informatie. Dit kan soms lastig zijn voor jou als verkoper. Het advies van communicatiedeskundige Marc Dijk: Luisteren naar deze klanten. “Klanten die klagen of kritisch zijn op je bedrijf zijn goud waard. Zij houden je scherp en zetten je als je er goed mee omgaat op voorsprong.”

“Klanten die klagen, of kritisch zijn op je bedrijf zijn goud waard.”

 

Veranderend klantencontact

Het internet zorgt ervoor dat wij op persoonlijk- en zakelijk gebied snel anoniem contact kunnen hebben. Toch verlangen veel klanten op het gebied van sales anno 2017 juist naar persoonlijk contact.

Ze verwachten van een verkoper of bedrijf dat hij kennis heeft van zaken en de producten op die plekken plaatst waar ze het best vindbaar zijn. Zowel offline als online. Een-op-een contact is voor veel consumenten ook tegenwoordig nog van groot belang.

 

Communicatie als oplossing

“In mijn rol als Head of Retail van een grote retailketen bezoek ik elke week een klant die een klacht heeft of kritisch is. Zij zijn de aanjagers van elke procesverandering binnen de organisatie,” aldus de communicatiedeskundige. Daarna zijn ze volgens Dijk voor altijd een ambassadeur. “Boze klanten, zijn net als boze medewerkers vooral heel betrokken. Ook hier is communicatie de oplossing. Flexibel kunnen omgaan met mensen is de grootste winstpakker die je als bedrijf kan realiseren.”

“Flexibel kunnen omgaan met mensen is de grootste winstpakker.”

 

Hoe ga je daarmee om als verkoper?
Om binnen de veranderende wereld van de sales je mannetje te blijven staan, is het volgens Marc Dijk cruciaal om je te focussen op sales succesverhalen. “Sales heeft als valkuil dat ze om maar te blijven verkopen, dingen mooier maken dan ze daadwerkelijk zijn. Service moet dit feilloos kunnen rechttrekken. De dingen in een keer goed doen, een memorabele klantbeleving bieden en de focus op excellente klantenservice. Elke dag weer!” Sales en service bepalen uiteindelijk samen het succes, door waar te maken wat we klanten beloven.

Coulant is lid van de ABU en is ICU-gecertificeerd.