Hoewel het het begrip sales in honderd jaar weinig is veranderd, blijft de wereld van de verkoop constant in ontwikkeling. Een goede verkoper staat niet stil en is op de hoogte van laatste trends en ontwikkelingen. Communicatiedeskundige Marc Dijk houdt je samen met Coulant op de hoogte.

 

De klant altijd voorop

“De klant moet niet centraal staan, maar voorop”, zegt Marc Dijk (communicatiedeskundige en auteur van het boek ‘Red de salestijger’). Vanuit klantbeleving ga je je personeel trainen op de gewenste interactie. “Geen klant zit te wachten op verkopers. Vandaag willen klanten hooguit begeleid worden in hun aankoopproces. Niets meer niets minder.” Doe je dat goed, dan overtuigt de klant zichzelf dat jij de beste bent om zaken mee te doen.

 

Blijf verrassen

Klanten worden zich steeds meer bewust van het feit dat marketingboodschappen met name schreeuwen. “Bedrijven doen beloftes, maar komen deze uiteindelijk zelden na. Overpromised en under delivered. Bedrijven die klanten verrassen, leveringen goed uitvoeren (zoals Apple, Nespresso, Frites Atelier, Coolblue, IKEA) zorgen voor een memorabele klantbeleving en winnen uiteindelijk de strijd om de klant.” aldus Marc Dijk.

 

 

Wees een specialist in communicatie

Vroeger bepaalden de bedrijven zelf hoe klanten met ze communiceerden, nu is het de klant die bepaalt hoe ze met en over een bedrijf communiceren. “Als customer service niet snel genoeg de telefoon aanneemt en het gewenste antwoord geeft, stapt de klant over op social media. Sales en marketing managers onderschatten het belang van hun online reputatie management. Dit moet een veel grotere focus hebben” vindt de communicatiedeskundige. Koud bellen is volgens Dijk in de huidige sales wereld niet echt meer nodig, tenzij je als bedrijf goed gebruik maakt van big data, social media en authentiek contact.

 

Alleen zeer tevreden klanten

De trend is dus specialist worden in communicatie. Authentiek zijn. Geen scripts of voorgekauwde powerpoints. “Flexibiliteit met eenduidige structuur op de achtergrond, om de klant een eenduidige klantverwachting te bieden”, zo licht Dijk toe. Bied wat de klant wenst, niet wat bedrijven willen leveren. Die tijd is voorbij. “De klant moet in alles voorop staan. Dat is de trend.” De traditionele klantenservice en sales gingen de afgelopen jaren steeds meer richting klantbeleving. “De customer advocate is iets dat langzaam in treden doet. Een rol die ervoor zorgt dat alles wat we doen, altijd in het voordeel is van de klant.”

Een andere belangrijke trend is dat tevreden klanten niet veel meer waard zijn: “Bedrijven hebben zeer tevreden klanten nodig. Alleen deze klanten zullen loyaal zijn en blijven optreden als ambassadeur van jouw bedrijf”, zo besluit Marc Dijk.

Auteur

Aernout van der Schaaf

Blijf op de hoogte van ons actuele vacatureaanbod.
Coulant is ICU-gecertificeerd.