Je kent het vast wel: je bestelt via het internet een pakketje en het is belangrijk. De dag erna wordt het, in het goede tijdvak, perfect bij je thuis bezorgd. Tevreden open je het pakketje en alles is zoals je wenste. E-fulfilment op z’n best. Logistiek in optima forma; jij als klant hebt je geen enkel moment zorgen gemaakt over je bestelling en kreeg wat je verwachte. Maar hoe bereiken wij deze ultieme klantervaring binnen de logistiek? De weg naar e-fulfilment.

 

Wat is e-fulfilment?

In algemene zin betekent e-fulfilment alle mensen, processen en technologie die ervoor nodig zijn om een online order aan een klant af te leveren. Het is in dit proces essentieel om alles samen te laten komen om een positieve klantervaring te creëren. Zowel voor, tijdens en na de aankoop. Vanuit logistiek perspectief bestaat e-fulfilment uit alle stappen; van het online check-out proces tot de stappen die moeten worden genomen om te ‘picken, packen en shippen’. In plaats van al deze stappen zelf te nemen, kun je een e-fulfilment service inzetten om dit voor jou te doen. E-fulfilment services kunnen worden beschouwd als een typische vorm van third party logistics (3PL‘s). De juiste e-fulfilment service is dé manier om het aantal orders van je online bedrijf (bijvoorbeeld webshop) uit te breiden.

 

Hoe goede e-fulfilment services je veel tijd én geld besparen

Of je nou nieuw bent in de magische wereld van e-commerce of niet, e-fulfilment kan je veel tijd en geld besparen, mits het op de juiste manier wordt uitgevoerd. E-fulfilment services zorgen er automatisch voor dat je orders worden vervuld. Dit brengt de volgende voordelen met zich mee:

  • Je business draait gewoon door, ook als je op reis of op vakantie bent.
  • Je hoeft geen mensen in dienst te nemen om de orders af te handelen.
  • Het huren van bedrijfsruimte of magazijn is niet nodig; je slaat jouw producten op in het distributiecentrum of magazijn van de provider.
  • Je bent minder lang bezig met het verwerken en vervullen van orders, waardoor je meer tijd hebt voor het verbeteren van zaken als de klantervaring en marketing.

 

E-fulfilment is cruciaal voor een goede klantervaring

Een groot verschil tussen fysiek shoppen en online winkelen, is dat je altijd even moet wachten op je online aankoop. Wanneer je een product in een gewone winkel koopt, kun je het in de meeste gevallen gelijk meenemen. Wat er gebeurt in de tijd dat je als klant op een online bestelling wacht, is cruciaal voor de algehele klantervaring. Wanneer de klant zijn of haar bestelling direct na bestelling betaalt via Ideal of creditcard, wordt er van jou als logisticus verwacht dat je levert. Als je die verwachting niet waarmaakt, zal je klanten kwijtraken.

 

Obstakels

In het traject naar e-fulfilment kan er veel fout gaan tussen het moment van de online bestelling tot het moment dat het pakketje arriveert bij de klant. De verkoper kan de order zijn misgelopen, het verkeerde adres hebben ingevoerd of er te lang over doen om het product te leveren. Dan kan het pakketje ook nog eens niet aankomen op het gewenste adres of beschadigd zijn. Dit zijn slechts enkele voorbeelden. Kortom: de weg naar e-fulfilment kent vele obstakels.

Wanneer je als logistiek bedrijf zelf verantwoordelijk bent voor de afhandeling van je orders, maak je sneller fouten en kom je meer obstakels tegen. Sommige fouten kunnen worden voorkomen door deze werkzaamheden uit te besteden aan bedrijven die gespecialiseerd zijn in e-fulfilment. Deze kunnen je helpen een (nog) betere klantervaring te leveren. Denk daarbij aan snellere leveringstijden, de garantie dat producten goed verpakt arriveren en ‘on time delivery’.

 

Het belang van e-fulfilment

Nu meer dan 75% van de Nederlanders online winkelt, kunnen we niet meer om het belang van e-fulfilment heen. Steeds meer online shoppers bestellen bij grote spelers zoals Amazon, Bol.com en Wehkamp. De reputatie van deze bedrijven op het gebied van delivery en betrouwbaarheid is erg hoog. Klanten weten bij dit soort webshops dat ze hun pakketjes op tijd en in goede staat ontvangen, zonder dat het veel geld kost. Deze bedrijven scoren hoog op e-fulfilment en klantervaring. Hierdoor weten klanten de weg naar dit soort webshops steeds weer te vinden. Dit onderstreept nog maar eens het grote belang van goede e-fulfilment.

Auteur

Stef van Rijt

Blijf op de hoogte van ons actuele vacatureaanbod.
Coulant is ICU-gecertificeerd.